根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2025〕3号）《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）要求，现将西安地铁9号线2025年度服务质量承诺履行情况公示如下：
1.秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，打造安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2025年西安地铁9号线全年未发生安全事故，全体员工秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，持续为乘客提供安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2.工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务“首问责任制”，讲普通话，使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。
2025年西安地铁9号线工作人员严格遵守“工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务‘首问责任制’，讲普通话，使用十字文明用语”的服务标准。全年共收到381件乘客表扬事务，锦旗10面。
3.各运营车站公布本站首末班车时间，首末班车正点运行。全年列车运行正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。
西安地铁9号线各车站出入口处均公示本站首末班时间；西安地铁9号线2025年列车正点率99.996% ，列车运行图兑现率100％
4.客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度不低于99%。
2025年西安地铁9号线客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度99.989%、自动检票机可靠度99.998%、电（扶）梯可靠度99.99%、乘客信息系统可靠度99.999%
5.承诺有效乘客投诉回复率100%，乘客投诉在5个工作日内必有回复，服务热线号码029-89859666，全年工作时间为08:30-12:00，14:00-18:00，非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。
西安地铁9号线服务热线坚持“365不打烊”，工作时间：8:30-12:00, 14:00-18:00，非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。2025年共处理运营乘客事务1528件，其中，有效乘客投诉回复率100%，所有乘客投诉均在5个工作日内回复完毕。
6.贯彻“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，为有需要的乘客提供便民如厕、爱心预约、医药箱、爱心轮椅等便民服务。
西安地铁9号线各站进站闸机处公示便民服务内容，全年常态化为广大乘客提供便民如厕、爱心预约、爱心轮椅、广播寻人寻物、医药箱等便民服务，并建立“小9服务队”在节假日期间提供多元化服务。
7.西安中铁免票政策遵照《西安中铁票务政策》执行。
全年遵照《西安中铁票务政策》及政府相关要求，为免费乘车人群提供乘车服务。
2025年，9号线深化“骊玖橙旅”品牌建设，聚焦乘客需求强化服务传递与温情体验，重点开展三大类对外服务工作。一是开展特色节庆互动，春节期间组织“金蛇舞新春，贴心‘九’相伴”主题活动，邀请书法老师现场书写千余套春联及福字赠予乘客，同步设置新春许愿墙，邀请乘客书写新年祝愿与憧憬，营造浓厚新春氛围。二是开设科普专栏传递知识，在公众号推出“骊玖橙旅小课堂”专栏，定期发布政策解释、知识科普、服务提醒等专题内容，帮助乘客理解地铁运营规则、解决出行实际问题，增强与乘客的互动粘性，有效提升乘客对地铁服务的认知度。三是聚焦需求推进服务优化，组织开展乘客满意度调查，广泛收集不同群体乘客意见反馈，为精准改进服务提供详实数据支撑。以此为基础开展《“小9”为您办实事专项提升活动》，推进卫生间环境整治、安检机卫生清洁、防滑行动等举措；结合毕业季、中高考等节点开展助考活动；硬件层面新增行李寄存柜、升级母婴室，同时优化导向标识等乘客界面，通过一系列“小改变”实现服务“大提升”，稳步夯实服务质量。
2026年西安地铁9号线将继续践行“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，以服务标准化为抓手，在深化现场管理、丰富特色活动、强化队伍能力提升等方面持续发力，为市民乘客提供更优质、便捷、暖心的出行服务。
