根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）要求，现将西安地铁9号线2024年度服务质量承诺履行情况公示如下：
1.秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，打造安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2024年西安地铁9号线全年未发生安全事故，全体员工秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，持续为乘客提供安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2.工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务“首问责任制”，讲普通话，使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。
2024年西安地铁9号线工作人员严格遵守“工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务‘首问责任制’，讲普通话，使用十字文明用语”的服务标准。全年共收到1058件乘客表扬事务，锦旗3面，表扬信2件。
3.各运营车站公布本站首末班车时间，首末班车正点运行。全年列车运行正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。
西安地铁9号线各车站出入口处均公示本站首末班时间；西安地铁9号线2024年列车正点率99.999% ，列车运行图兑现率100％
4.客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度不低于99%。
2024年西安地铁9号线客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度99.985%、自动检票机可靠度99.998%、电（扶）梯可靠度99.992%、乘客信息系统可靠度99.999%
5.承诺有效乘客投诉回复率100%，乘客投诉在5个工作日内必有回复，服务热线号码029-89859666，全年工作时间为08:30-12:00，14:00-18:00，非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。
西安地铁9号线服务热线坚持“365不打烊”，工作时间：8:30-12:00, 14:00-18:00，非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。2024年共处理运营乘客事务2459件，其中，有效乘客投诉回复率100%，所有乘客投诉均在5个工作日回复完毕。
6.贯彻“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，为有需要的乘客提供便民如厕、爱心预约、医药箱、爱心轮椅等便民服务。
西安地铁9号线各站进站闸机处公示便民服务内容，全年常态化为广大乘客提供便民如厕、爱心预约、爱心轮椅、广播寻人寻物、医药箱等便民服务，并建立小9服务队在节假日期间提供多元化服务。
7.西安中铁免票政策遵照《西安中铁票务政策》执行。
全年遵照《西安中铁票务政策》及政府相关要求，为免费乘车人群提供乘车服务。
2024年关注乘客需求，开展特色服务活动。一是为不断提升服务质量，了解广大乘客出行需求，于5月17日至5月24日组织开展线上乘客满意度调查活动，调查期间共收到350份调查问卷，将280条有效意见进行整理分类于季度例会重点分析研究，提高乘客满意度；二是以春节、元宵节、重阳节、暑运等节假日为契机，开展了“瑞龙送福，小9迎春”“小9畅行，暖心相伴”“历‘玖’弥新，‘橙’兴而归”“站长接待日”“敬老排队日”“助残日”等系列特色活动，派发“适老化手册”、旅游手册，切实提升广大市民乘客的出行品质，拓展服务品牌影响力。同时以劳动节、中高考等重要节点为契机，开展“致敬最美劳动者”、助力“中高考”等活动。三是为给广大市民和游客带来全新的出行与文化体验，联合华清宫景区开展“文旅互动，欢度盛夏”活动，通过唐宫乐舞表演及车厢诗歌对对碰与乘客互动，让乘客领略西安悠久厚重的唐韵文化。
2025年西安地铁9号线将继续践行“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，以乘客需求为导向，通过合理计划，科学安排，在行车组织、设备维修、客运服务等方面持续为市民提供优质服务。
来源：企业发展部
