西安地铁九号线向市民做出运营服务承诺，并按要求向西安市交通局完成备案，现将2021年运营服务承诺履约情况公示如下：
1.秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，打造安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。2021年九号线全年未发生安全事故，满足乘客临潼区至主城区的出行需求，严格落实有关防疫要求，常态化开展测温、扫码、登记、消杀工作，为乘客提供安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2.工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务“首问负责制”，讲普通话，使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。2021年一线岗位严格遵守“工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好”、首问负责制及使用十字文明用语的服务标准，全年通过12345、服务热线、乘客留言收到乘客表扬142起，锦旗18面，表扬信106件。
3.各运营车站公布本站首末班车时间，首末班车正点运行。全年列车运行正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。
各车站均在出入口及进站闸机处公示本站首末班时间，全年列车运行正点率99.980%，列车运行图兑现率99.998%。
4.客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度、进（出）站闸机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度不低于99%。2021年客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度99.851%、进（出）站闸机可靠度99.996%、电（扶）梯可靠度99.961%、乘客信息系统可靠度99.998%。
5.服务热线号码029-89859666，广泛听取乘客意见，在5个工作日内必有回复且回复率100%，并向有需要的乘客提供爱心预约服务。服务热线“365不打烊”，人工服务时间:8:30-12:00,14:00-18:00,全年累计接收各类工单（包含12345、互动留言、人民网等平台）1011件，均于5个工作日内回复且回复率100%，全年共提供爱心预约5起，每季度定期统计分析乘客事务，组织召开服务例会，督促相关部门及时整改、落实乘客意见。
6.西安中铁免票政策遵照《西安中铁票务政策》执行。
全年遵照《西安中铁票务政策》及政府相关要求，为免费乘车人群提供乘车服务。
2021年公司全体员工秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，持续开展服务提升活动。
一是春运期间组织情满旅途活动为有需要的乘客提供帮助，为高校学生、返乡人员、外来游客提供乘车便利；
二是春节前夕开展“牛年到鸿运照，福来到久相伴”新春送福活动，在华清池站站厅层设置新春送福点，为乘客派送福字和春联；
三是在西工程大·西科大（临潼校区）站、华清池站打造标准母婴室，配备婴儿护理台、哺乳椅、温奶器、热水宝等，让出行的母亲感受到温情关爱；四是积极响应乘客建议、意见，增设地铁日票售票点、微信公众号留言板、车站卫生间手机置物架并组织保安安检服务提升培训等。
2022年西安地铁9号线将不忘初心，追求卓越，以梦为马，乘风破浪，深入贯彻“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，以乘客需求为导向，持续为乘客提供优质服务。
（来源：企业发展部）
