根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）要求，现将西安地铁9号线2023年度服务质量承诺履行情况公示如下：
1.秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，打造安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2023年西安地铁9号线全年未发生安全事故，全体员工秉承“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，持续为乘客提供安全、便捷、舒适、整洁的乘车环境。
2.工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务“首问负责制”，讲普通话，使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。
2023年西安地铁9号线工作人员严格遵守“工作人员着装整齐，服务规范，精神状态良好。窗口服务实行服务‘首问负责制’，讲普通话，使用十字文明用语”的服务标准。全年共收到416件乘客表扬事务，锦旗8面，表扬信16件。
3.各运营车站公布本站首末班车时间，首末班车正点运行。全年列车运行正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。
西安地铁9号线各车站出入口处均公示本站首末班时间；西安地铁9号线2023年列车运行正点率99.998%，列车运行图兑现率100%。
4.客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度不低于99%。
2023年西安地铁9号线客运服务设施稳定可靠，自动售票机可靠度99.991%、自动检票机可靠度99.998%、电（扶）梯可靠度99.990%、乘客信息系统可靠度99.998%。
5.承诺有效乘客投诉回复率100%，乘客投诉在5个工作日内必有回复，服务热线号码029-89859666，全年工作时间为08:30-12:00，14:00-18:00，非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。
西安地铁9号线服务热线坚持“365不打烊”，工作时间:8:30-12:00, 14:00-18:00,非工作时间开通语音留言功能，广泛听取乘客意见。2023年全年累计接收并处理各类乘客事务1929件，均于5个工作日内回复且回复率100%。
6.贯彻“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，为有需要的乘客提供便民如厕、爱心预约、医药箱、爱心轮椅等便民服务。
西安地铁9号线各站进站闸机处公示便民服务内容,全年常态化为广大乘客提供便民如厕、爱心预约、爱心轮椅、广播寻人寻物、医药箱等便民服务，并建立小9服务队在节假日期间提供多元化服务。
7.西安中铁免票政策遵照《西安中铁票务政策》执行。
全年遵照《西安中铁票务政策》及政府相关要求，为免费乘车人群提供乘车服务。
2023年我公司用心做好运营服务工作。一是为弘扬传统文化，营造喜庆的节日氛围，对车站进行新春氛围装饰，开展了“挥墨迎新春，暖心送祝福”系列新春活动；二是为方便旅游乘客出行，结合 9 号线周边站点旅游景点、办事点信息及线路手绘地图，制作并在五一期间上线电子版《西安地铁9号线旅游手册》;三是中高考期间为考生做好后勤保障，利用爱心服务台、临时服务台，设置“地铁助考加油站”，为考生助力加油；并开展“绿色通道 考生优先”助考服务，考生及陪同人员从车站“考生专用绿色通道”优先通过安检进出车站；四是为暑运乘客提供温馨、便捷的出行服务，营造良好的乘车氛围，进一步提升服务质量和服务水平，7 月 7 日至 8 月 31 日公司组织开展“清凉度盛夏，小9趣味多”服务活动，“小9来打卡”及“小9迎好运”活动受到了都市快报的采访，增强了9号线与乘客的互动交流，赢得了市民乘客的良好赞誉；五是为更好地服务与支持广大市民乘客绿色出行，践行“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，公司联合支付宝自7月20日起开展乘车优惠活动；六是为进一步提升客运服务质量，发挥西安地铁 9 号线服务于临潼区与主城区之间通勤、旅游客流的功能，秦陵西站往纺织城站方向末班车延迟至22:35，纺织城站往秦陵西站方向末班车延迟至22:30；七是为优化纺织城站的标识指引，强化标识指引功能，增强标识醒目度及可见性，提升乘客换乘体验，在纺织城站站厅及换乘通道加装投影标识，为乘客提供更便捷的出行服务；八是重点解决了市民关注的四方立柱增加线路色带、香王D口增设便民通道、增设车站孕妇安检通道等问题，切实提升现场服务的水平。
2024年西安地铁9号线将继续践行“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，以乘客需求为导向，通过合理计划，科学安排，在行车组织、设备维修、客运服务等方面持续为市民提供优质服务。
来源：企业发展部
